Sebagai masyarakat biasa mungkin kita punya pengalaman yang sama dalam menerima pelayanan di suatu kantor atau instansi. Ketika berurusan di tempat tersebut masing-masing kita pernah merasakan pelayanan yang memuaskan, pelayanan yang membosankan dan bahkan pelayanan yang menyebalkan.

Kalau berurusan di lembaga yang bonafit, baru berada di halaman saja petugas sudah memberikan pelayanan kepada orang yang datang. Parkir motor atau mobil diarahkan ke tempat khusus yang tertata rapi tanpa ada pungutan. Saat memasuki ruangan sudah siap security membukakan pintu, mempersilahkan masuk dan berikutnya menyapa serta menawarkan jasa untuk membantu setiap orang yang masuk.

Dengan ramah satpam menyapa : “Bapak/Ibu selamat datang, apa yang bisa saya bantu”? Kemudian satpam mengrahkan orang yang datang sesuai keperluannya. Kalau pun harus antri, orang yang datang tidak merasa bosan dan tidak merasa jenuh. Ruang tunggu dingin ber-AC, tersedia WiFi gratis, sarana hiburan dan minuman ringan cuma-cuma. Antrian tertib sesuai urutan kedatangan dan selanjutnya mendapat pelayanan yang memuaskan. Setelah memberikan pelayanan, petugas bertanya lagi : “Masih ada lagi yang perlu kami bantu”?. Benar-benar mengutamakan pelayanan.

Berbeda ketika memasuki kantor yang tidak mengutamakan pelayanan. Orang yang datang kebingungan parkir motor di mana dan selanjutnya harus ke mana. Kedatangan pencari layanan tanpa ada sambutan, tidak ada denah pelayanan dan apabila ingin mendapakan layanan orang harus aktif bertanya tentang jalur pelayanan. Pencari layanan menunggu berjam-jam baru mendapat layanan. Pelayanan pertama baru terdaftar sebagai pencari layanan dan selanjutnya membawa bukti surat terdaftar ke ruangan lain sebab ruang layanan tidak terintegrasi dan harus antri lagi bersama pencari layanan lain. Ruang tunggu tidak standar, tamu jenuh dan bosan. Ketika mendapat layanan hari itu ternyata belum tuntas dan penyelesaiannya disuruh datang lagi satu minggu atau dua minggu kemudian.

Lebih menyebalkan lagi di suatu Instansi yang hanya ada slogan tapi tidak sesuai kenyataan. “Kami Siap Melayani Anda”. Tulisan tersebut besar dan terbaca semua pengunjung. Kenyataannya baru pengunjung masuk area kantor dan salah memarkir motor petugas langsung marah-marah. Pencari layanan harus pandai sendiri mencari tempat layanan atau bertanya kepada orang yang ada di sekitar. Lama menunggu baru dapat giliran, alasannya petugas terbatas dan ada yang tidak masuk kerja. Suasana kaya sengaja dibuat seram agar pengunjung tertarik mencari alternative layanan lain. Instansi menyediakan dua pintu layanan, pintu depan dan pintu belakang. Pintu depan sesuai prosedur tapi lambat dan bahkan bisa gagal. Sedangkan pintu belakang semacam pintu rahasia, melalui pintu ini urusan lancar dan pasti berhasil tetapi harus membayar sejumlah uang yang melebihi standar.

Dari beberapa contoh pelayanan di atas, yang paling baik adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pencari layanan. Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pengunjung disebut pelayanan prima atau service excellent. Suatu pola layanan dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Pelayanan semacam ini berlaku di institusi yang kompetitif dan bersaing untuk meraih pelanggan. Selain itu berlaku juga di berbagai institusi yang pejabatnya serius ingin menjadikan instansinya terhormat dan bermartabat.

Sekedar menyimpulkan kajian tentang service excellent dari trainer yang pernah mensimulasikannya di hadapan kami, ada beberapa catatan kecil yang mungkin bisa membuka wawasan kita untuk pengembangan lebih lanjut. Pelayanan prima minimal harus ada tiga hal pokok, yakni : peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan , dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu.

Petugas harus peduli terhadap setiap pelanggan atau pencari layanan yang datang. Jika dalam teknik bisnis pembeli adalah raja, maka begitu juga halnya setiap pencari layanan instansi diperlakukan secara responsif seperti raja yang dihormati dan layak mendapat layanan cepat dan tepat. Suatu instansi wajib memberikan layanan sesuai keperluan. Semaksimal mungkin petugas memberikan tindakan mulai menampakan wajah ceria dan bersahabat, berprilaku sopan penuh etika dan berbicara lembut lagi tertata.

Menciptakan kepuasan untuk memenuhi harapan pencari layanan dengan pelayanan yang berkualitas adalah tujuan utama petugas. Pelayanan berkualitas menyangkut kecepatan waktu dan ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab menangani komplain, jumlah dan SDM petugas, kelengkapan fasilitas dan perangkat teknologi serta sarana dan prasarana pendukung lainnya. Lokasi pelayanan yang nyaman dan menyejukkan, ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan lainnya.

Service excellent sebuah metode pelayanan prima yang petugas berusaha memuaskan pelanggan atau pencari layanan. Konsep dasarnya harus terpenuhi beberapa unsur karakter seorang petugas. Karakter tersebut adanya kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appreance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggungjawab (accountability).

Petugas menguasai di bidang tugasnya, mampu berkomunikasi yang efektif, mempunyai pengetahuan pengembangan motivasi dan mengetahui kehumasan. Bersikap sopan santun, suka senyum, sapa dan salam serta menonjolkan etika luhur. Berpenampilan rapi, pakaian pantas, badan bersih, terlihat cantik, tampan, simpatik dan mempesona. Sangat perhatian dan penuh peduli terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Siaga melakukan pelayanan prima dalam memuaskan pelanggan. Bertugas berdasarkan aturan sehingga bisa bertanggung jawab, memahami saran dan kritikan untuk meminimalisir ketidak-puasan.

Kepandaian membangun energi powerfull dengan antusias, budaya menyapa dan selalu ingin berinteraksi penuh kesan. Energi tersebut tergantung pada komponen verbal, vocal dan visual. Verbal berupa komunikasi bahasa. Vocal merupakan penampakan suara menyangkut artikulasi, intonasi, volume suara dan kecepatan bicara. Sedangkan visual merupakan penampakan diri. Kontak mata untuk membangun hubungan dengan lawan bicara dan membuat lawan bicara merasa diakui keberadaannya atau merasa diistemewakan. Ekpresi wajah nampak senang, gembira dan berhubungan dengan mood. Gestur tubuh melambangkan percaya diri, punya gagasan, memberi respon dan melepaskan ketegangan.

Memberikan pelayanan adalah perintah agama. Setiap kali memberikan kebaikan maka seseorang akan mendapatkan kebaikan yang sama bahkan kebaikan yang lebih. Yakin dengan pesan Allah : “Hal jazaa-ul ihsan illal ihsaan”. Semoga kita mampu memberikan kontribusi kepada orang lain.